E-Commerce négoce : quand la vente en ligne bouleverse les professionnels du BTP, de l’outillage et de la quincaillerie
Un article proposé par Ludovic Martin, Consultant et Expert e-commerce et web-to-print.
Portés par de nouveaux comportements d’achat des professionnels, ces secteurs ont vu arriver pendant la pandémie, des pure-players du e-commerce B2B pour le négoce, les matériaux de construction ou encore l'outillage ou la quincaillerie. Mais les distributeurs traditionnels s’emparent aujourd’hui de ce terrain de jeu digital pour fidéliser leurs clients, en leur offrant une nouvelle expérience à la croisée du commerce physique et du numérique.
À l’image de nombreux secteurs d’activités, le négoce de matériaux, la distribution d’outillage et la quincaillerie ont été profondément transformés par l’épisode COVID : face aux fermetures de magasin, aux difficultés de déplacement des forces de vente ou aux ruptures de stock, les professionnels se sont tournés massivement vers le e-commerce pour leurs approvisionnements.
88% des artisans se procurent des fournitures diverses sur le web, et 27% y achètent même du gros matériel selon le site Batinfo.com. Des habitudes qui se sont ancrées durablement dans le quotidien des pros, mais qui – il faut bien le reconnaître – ont d’abord profité à des pure-players comme Quincaillerie.pro ou des marketplaces comme ManoManoPro.
Une majorité de distributeurs en retard dans leur transformation digitale
Si depuis 2020, l’activité est portée par une forte demande de logements neufs et un niveau élevé de transactions immobilières, des signes d’essoufflement commencent à se faire ressentir. Hausse des taux d’intérêt, flambée des matières premières, pénuries… Le marché semble revenir à des niveaux plus calmes, mais avec des attentes clients totalement nouvelles.
Les distributeurs traditionnels doivent s’adapter rapidement à ce nouveau monde pour rester dans la course. Si certains ont déjà pris le virage du eCommerce, le secteur accuse encore un net retard : dans le secteur des matériaux de construction, seuls 24% des négociants proposent par exemple de l’achat en ligne à leurs clients (Source)… Il est indispensable aujourd’hui de revoir son modèle de vente pour intégrer les nouvelles attentes de la clientèle.
Des enjeux centrés sur la data et la distribution multicanale
Les pros sont de plus en plus nomades, et de plus en plus connectés. Les artisans, TPE, PME et même les acheteurs des ETI « sourcent » en ligne pour comparer les prix et être livrés le plus rapidement possible en fonction des stocks immédiatement disponibles.
Chez les distributeurs comme chez les négociants, les forces de vente doivent s’adapter : les métiers de vendeur-conseil à distance ou de commercial compte-clé prennent de plus en plus d’importance, et pour être efficaces, ils demandent une vue d’ensemble sur le portefeuille client. L'e-commerce négoce est inévitable.
Pyramide d’achat, parc machines, récurrence, consommables, conditions de paiement… Toutes les données clients doivent être consolidées et visibles, quel que soit le canal de vente à un instant T. Le cycle de vente passe dans la dimension du multicanal, ce qui nécessite un modèle de données intégralement repensé.
En post-vente, les clients sont également de plus en plus demandeurs de services et d'informations auxquels les distributeurs doivent être capables de répondre rapidement, et si possible de façon automatisée.
Réclamations, gestion de S.A.V. mais aussi traçabilité des composants, fiches de sécurité pour les matières dangereuses ou toxiques, respect des normes… L’information doit être poussée vers le client pour éviter des traitements manuels qui engorgeraient les services d’assistance.
